美国航空的使命是在广泛的产品和服务的支持下，提供安全、可靠、友好的航空旅行。我们致力于打造每趟航班的愉悦体验，时刻以您的安全、舒适和便利为重。
通过与美鹰航空地区合作伙伴合作，我们每天运营往返 60 多个国家/地区 350 多个目的地的数千次航班。我们的枢纽机场包括夏洛特、芝加哥、达拉斯/沃思堡、洛杉矶、迈阿密、纽约、费城、凤凰城和华盛顿特区。
从预订航班到抵达目的地，我们致力于在您的旅程的每个阶段提供卓越的服务。在始终恪守这些标准的同时，我们也明白有时事情可能无法按计划进行。在这种情况下，我们会竭力解决问题，尽量确保您获得积极正向的体验。
该客户服务计划着重强调我们坚守的服务目标和承诺。美国航空重视每一位乘客，我们将始终以您的安全、舒适和便利为重，竭诚打造令人难忘的航班旅途。
美国航空和美鹰航空的无成人陪伴儿童服务允许儿童在某些情况下单独搭乘我们的航班。
无成人陪伴儿童服务指南：
我们接受儿童预订时，要求提供父母或监护人的电话号码。办理登机手续时，我们还会要求提供您本人以及孩子接机人的姓名、地址、家庭和公司电话号码。我们将利用此信息在抵达时辨认接机人的身份，并在必要时与您联系。我们建议尽早在机场办理登机手续，以确保您有充裕的时间填写所需文件并让您的孩子提前登机。
我们很重视无成人陪伴儿童的福利。如果办理登机手续之时或之前，您孩子搭乘的航班可能会因故延误或错过转机，我们可以更改您孩子的航班时间，包括出发时间。
机场代表将在转机城市协助您的孩子，将您的孩子护送至下一班航班，并将您的孩子交给在目的地机场接机的人。如果孩子的转机航班是当天的末班航班，我们将不接受这名无人陪伴儿童的预订。
有关我们无成人陪伴儿童服务的其他详细信息，请咨询预订中心。
实用建议：
美国航空和美鹰航空始终致力于向残障乘客提供有尊严、专业、周到的服务。我们有一个专门的员工团队负责定期向残疾人咨询团体咨询如何改善航空公司的无障碍设施以及我们的服务质量。
美国航空和美鹰航空预订中心有一批特殊旅行需求协调员 (SAC)，他们的工作是帮助患有残疾的乘客安排旅行前的事宜。他们经过特殊培训，专门协助表明自己有残疾并请求特殊旅行需求的乘客。
接听乘客初次来电的预订代表会将相关信息告知 SAC。SAC 随后将亲自联系乘客，针对他们的特殊需求作出安排，并为他们提供免费电话号码，用于解答后续问题。我们已将这则信息告知机场和航班服务人员，以确保美国航空的所有工作人员都知晓并做好准备满足乘客需求。
美国航空和美鹰航空会锁定每架飞机上有限数量的座位，以供表明自己有特定残疾的乘客使用。在特定情况下，将为必须与同伴一起旅行以获得帮助的残疾乘客提供相邻的座位。
手杖、拐杖和助行架如果折叠后可放入允许使用的头顶上方和座椅下方的存储空间，则不计入随身行李限额内。这些物品存放在存储空间后，不得突出至任何座位行地面空间或主过道。座垫、可拆卸式控制箱、扶手或脚凳也可随身携带。
符合特定安全测试标准的电子医疗辅助装置，例如 CPAP 呼吸机、口罩、使用不漏液电池的呼吸机，可视具体情况带入机舱。
美国航空和美鹰航空接受要运输的电动和非电动辅助装置。如有必要，我们可以帮助旅行的乘客拆卸和重新组装轮椅或辅助装置。美国航空和美鹰航空在每架飞机的客舱内提供存储空间，可供一名乘客存放可折叠手动轮椅。该服务以先到先得的方式提供，优先于在同一城市登机的其他乘客的随身行李，前提是该乘客遵守登机前程序。无法事先为辅助装置预订舱内装载空间，但美国航空和美鹰航空接受随身轮椅，前提是它们可以折叠放入头顶的行李箱或座位下方。
不可折叠的轮椅/滑板车可以作为托运行李运输。可以在主票务柜台或登机口处托运这些物品。美国航空和美鹰航空提供特殊的轮椅服务，允许您免费在登机口托运轮椅并在接机口提取。尽管您可以安排在中转城市提取轮椅，但我们建议您将轮椅一直托运到最终目的地。在中转城市提取和再次托运轮椅需要额外的时间，这可能会对您转机造成影响。美国航空和美鹰航空备有轮椅，我们的代表会在中转机场提供轮椅服务。如果您需要此协助，请在预订时告诉我们。
获准进入客舱的辅助装置不计入允许乘客免费携带的托运行李和随身行李总数，也不计入您可以带上飞机的随身物品限额。
如果您有特殊需要，可提出申请，我们会为您提供登机前协助，让您能够在旅客登机前先行坐下。如果您无法行走，我们会提供特殊过道座椅来帮助您，我们的所有喷气式飞机都配备有经过特殊设计的座椅，能提供可移动的过道扶手，让您能够更方便地坐下。
需要在机舱内使用医用氧气的乘客全程只能使用 FAA 批准的便携式制氧机 (POC)。需要提前 48 小时通知我们，以便填写医疗文件并准备足够的、充满电的电池为装置供电。请致电 1-800-433-7300 联系预订中心安排协助。
FAA 批准的 POC：
*SeQual Eclipse（型号：1000、1000A 和 1000B）和 SeQual Eclipse SAROS 不能在共和航空的航班上使用。这些型号体积过大，无法放入座椅下方，因此不能在机上使用。这些型号可以作为辅助装置在机舱内运输，放在头顶上方的行李箱内，但不能在机上使用。
**已批准可在美国航空干线飞机上使用；但在特使航空 (Envoy) 客机上仅视具体情况批准使用。
我们在机场安排有训练有素、担任投诉协调员 (CRO) 的员工，他们在营业时间工作。另有公司投诉协调员每周七天、每天 24 小时为 CRO 提供帮助。
为确保我们的乘客及其行李在同一架航班上，我们投入了大量资源和人力。如果您的托运行李未随您的航班抵达，我们将尽合理努力确保尽快将行李归还给您。我们无法保证交付由其他航空公司承运的行李，因此，我们尽快归还行李的目标仅适用于您乘坐我司航班前往最终目的地的情况。
根据美国交通部 (DOT) 的规则，如果您的航班严重受阻，您可获得托运行李费的退款。
重大航班变更和取消 在可能不符合无障碍指南的新窗口中打开其他网站。
托运行李延误后，美国航空行李服务代表将为您补偿合理的过渡开支，用于购买必需品供您临时使用。如果您乘坐的是国际航班，那么受航行时间、航班频率或目的地机场的海关和边检手续的影响，归还行李所需的时间可能会更长。如果无人认领的托运行李上有联系信息，我们将会尝试联系乘客。如果我们确认您的行李丢失，将为您补偿所有托运行李的费用。
如果您抵达时没有找到行李，请在离开机场前告知行李服务代表。这时，工作人员会为您解释行李交付程序，并为您提供一份说明行李找回流程的行李延误收据。您还可以在线上查看行李状态。
找到延误或误转的行李后，我们将请快递公司将您的行李送还至您当地的地址，费用由我们承担。有些情况可能会导致我们无法迅速向您归还行李：
延误行李报告的记录上有您填写报告时提供的联系信息和递送地址。请访问我们的行李延误页面了解更多信息。
尽管数据显示您的行李与您同时抵达的可能性很高，但是也可能会意外误转。因此，请务必在行李内外留下您的姓名、地址和电话号码。这样您在目的地认领时，您的行李也会更容易辨认。此外，有些物品登机时应随身携带。包括但不限于旅行证件、药物、珠宝、现金、钥匙、商务文件、电子设备或其他对您而言特别贵重的物品。
国内旅行指旅程均在美国境内（包括波多黎各和/或美属维京群岛）的旅行。如果托运行李丢失或损坏，美国航空和美鹰航空会对每位购票的国内乘客赔偿高达 3,800 美元，需要进行索赔核查。我们会在您提出索赔时，为您提供丢失或损坏行李索赔的具体流程。我们不会对托运行李的正常磨损或您随身带入机舱的个人物品的丢失或损坏作出赔偿。某些物品（例如现金、珠宝、相机）不在丢失或损坏的托运行李的赔偿责任内。我们的承运条款中有完整的限制物品和免责物品清单，可应要求提供。
国际旅行指旅程有一个或多个飞行航段不在美国境内（包括波多黎各和/或美属维京群岛）的旅行。对于受《华沙公约》监管的旅行，我们会对每磅行李赔偿高达 9.07 美元，每件托运行李的赔偿重量高达 70 磅（即每件托运行李赔偿高达 634.90 美元）。对于受《蒙特利尔公约》监管的旅行，我们会对每位购票乘客赔偿高达 1,288 SDR。对于飞往某些国际目的地或由中转承运人递送的超额行李，可能会低于上述限额。
联邦法规要求托运行李不得上锁。包装不当的物品（例如，盒子）或被视为易碎的物品（例如：图画）不在美国航空或美鹰航空行李赔偿责任条款范围内。如果托运行李内物品的价值超过了我们的标准保险范围，则要购买额外的行李险。此保险即超额保险，可以在办理登机手续时在票务柜台购买。超额保险的承保范围不包括损坏。并非所有高价值物品都在此保险的承保范围内，因此您应该与代理人确认您的特定物品是否包含在内。
确保留出足够时间办理登机手续、托运行李和通过安检：
您也可以查看刚更新的出行提醒，了解可能影响时刻表、机场运营和停泊的情况，同时了解航班状态信息，获取登机口和登机时间。
AAdvantage®计划始于1981年，是业内率先推出的飞行常客奖励计划。如想加入AAdvantage®计划，只需前往任意美国航空或美鹰航空票务柜台、在线访问aa.com网站或致电+1-800-433-7300即可轻松加入。
AAdvantage®会员可通过搭乘美国航空、美鹰航空和oneworld®成员航空公司航班，以及其他参与此计划的航空公司航班，赚取里程积分。会员还可通过使用联名信用卡/借记卡来赚取里程积分，或通过从参与此计划的租车公司和酒店、零售商以及各种服务提供商处购买产品/服务来赚取里程积分。事实上，有超过半数的里程通过购买产品和服务而非搭乘航班赚取。
会员可以从 1,000 多家参与此计划的公司赚取里程，其中包括 30 多家连锁酒店（经营 60 多个品牌）、20 多家航空公司、8 家租车公司、12 家金融公司和 350 多家品牌零售商。此外，会员在 40 多个国家/地区使用 100 多种联名卡购买商品也可赚取里程。
只要您在过去24个月内进行过至少一次符合资格的交易，您的AAdvantage®里程就不会过期。无论使用哪种方式赚取和兑换里程——从搭乘美国航空或美鹰航空符合资格的航班，到使用 Citi® / AAdvantage® 卡购物——均视为符合资格的交易。如果您是 AAdvantage® 信用卡主持卡人或者尚未年满 21 岁，您则不可参加为期 24 个月的资格活动。
AAdvantage®礼遇缤纷多彩。您可以兑换飞行奖励，可乘坐任何航班的任何座位，不受日期限制。所有奖励均可根据您指定的姓名发放，但是必须遵守禁止销售或交换奖励的相关规则。此外，您可以将里程捐赠给Miles for Kids in Need®计划——该计划专为重病儿童提供交通服务。
美国航空保留权利，可随时调整AAdvantage®计划规则、规定、旅行奖励和特别优惠，而无需另行通知；亦可在提前6个月发布通知的前提下，终止AAdvantage®计划。任何此类变更都可能会影响您使用积累的里程奖励或积分的能力。会员并非在所有时间都能够获得所有提供的奖励，或将奖励用于所有目的地或所有航班。除非另行规定，否则通过促销/优惠活动赚取的AAdvantage®里程不可用于累积status﹙级别﹚资格或Million MilerSM资格。飞行奖励、累积里程和特别优惠均须符合政府相关规定。美国航空不对参与本计划的其他合作公司的产品或服务负责。
我们和您一样希望美国航空的航班能够按时运行。但有时天气或其他问题会导致航班无法或难以按时运行。如果出现航班延误或取消，我们的目标是让您尽快安全抵达目的地。
请尽量在预订或办理登机时为我们提供手机号码，并在 aa.com 注册航班状态通知。
我们会在得知航班受到影响后 30 分钟内，及时并频繁地向您提供有关已知延误、取消和备降的最新消息。我们会努力为您提供有关延误持续时长和航班预计起飞时间的有用信息。
如果您的航班取消或严重延误，或者如果延误将会导致您错过中转航班，我们将会免费帮您重新预订下一趟有空位的航班。如果直到第二天才有美国航空的航班，我们将免费为您重新预订我们的合作航空公司的航班。
如果我们造成延误或取消，我们将为您提供以下便利或补偿：
如果我们无法为您提供认可酒店的代金券，我们会为您报销合理的酒店费用。如果无法提供酒店班车/第三方交通服务，或者我们无法为您提供交通代金券，我们会为您报销合理的交通费用。
根据美国交通部 (DOT) 的规则，如果您的航班严重受阻，并且您拒绝我们的重新订票提议，即使您购买的机票不可退款，您也可以获得机票退款。
如果您的航班备降到另一个城市，而我们没有在晚上 11:59 之前登机飞往您的最终目的地，我们将为您提供以下便利或补偿：
如果我们无法为您提供认可酒店的代金券，我们会为您报销合理的酒店费用。如果无法提供酒店班车/第三方交通服务，或者我们无法为您提供交通代金券，我们会为您报销合理的交通费用。
如果您的航班取消或严重延误，或者如果延误将会导致您错过中转航班，我们将会免费帮您重新预订下一趟有空位的航班。
如果因我们不可控事件（如天气）导致航班延误或取消，则需要您自行承担过夜住宿、餐饮和其他杂项费用。美国航空代理商也许能够帮助您找到酒店。
如果您因为航班取消或严重延误而决定停止搭乘航班，可以申请退还机票余额以及相关的可选服务费。
确保乘客安全舒适是我们工作的重中之重，同时我们专注于让我们的所有航班准时抵达和降落。在极少数情况下，可能会发生特殊事件，导致飞机长时间滞留地面（非现用跑道或滑行道），持续两小时以上无法到达登机口。
我们在美国各机场实施了详细的应急计划来应对上述情况。在这种情况下，我们将尽一切合理努力确保您的基本需求，包括：
美国航空的各机场团队都具备应急操作计划来应对这些需求，包括与机场和其他航空公司协作等。每个计划都指定一名当地控制人员来进行协调，并与我们总部的运营团队沟通。
我们的目标是让家人坐在一起。如果您符合以下所有条件，我们保证 14 岁及以下儿童将坐在随行成人旁边（而无需支付额外费用），包括基础经济舱票价：
如果没有满足这些条件，我们仍然会尝试让儿童坐在随行成人旁边。
美国航空和美鹰航空像其他航空公司一样采取超额预订。我们这样做是因为历史信息显示有些乘客更改旅行计划时没有取消预订。超额预订能够确保乘客和航空公司双方的巨大利益。如果不能将原本可能虚席的座位售出以增加收入，航空公司就会通过提高票价的方式来补偿损失。同样重要的是，我们通过这种方法销售座位，乘客能更容易买到他们所选的航班座位。尽管航班实行超额预订，但已预订的乘客并不一定会因此而没有座位。大部分实行超额预订的航班都能够搭载所有已预订且抵达机场准备出发的乘客。
如果出发时机场已确认预订的乘客数量超过座位数量，登机口人员首先会询问是否有乘客自愿放弃座位换取补偿，并为该乘客确认下一航班的座位。但是在很罕见的情况下，如果没有足够数量的自愿者，乘客可能会在非自愿的情况下被拒绝登机。在这种情况下，我们通常会根据办理登机的时间拒绝登机，但我们也会考虑其他因素，例如特殊困难情形、所付票价以及AAdvantage®计划status﹙级别﹚。除少数例外情况，在非自愿的情况下被拒绝登机的乘客均有权根据联邦法律获得补偿。
如需了解与我们超额预订政策相关的其他信息，请查看我们的承运条款。如乘客要求，预订代表或机场工作人员会在您预订时或办理登机手续时告知您的航班是否实行超额预订。请注意，事实上大部分实行超额预订的航班都有充足的座位搭载所有抵达机场准备出发的乘客。
对于致电我们的预订中心或者前往我们的航空公司售票处或票务柜台的乘客，我们将会提供指定日期和时间的特惠票价，互联网专用票价除外。如果您无法提供与旅行要求相关的具体信息，我们将针对您提出的一般要求为您提供一个票价范围。如果未报出特惠票价，美国航空仅负责所报票价与乘客在该时间有资格享用的特惠票价之间的差额。如果网络上或其他地方有更低的 AA 票价，我们将建议您这样购买。
实用建议：
在中国，普通话服务请拨打 400-818-7333。
若在美国境内，请致电 +1-800-433-7300 联系美国航空或美鹰航空，了解更多信息。如需西班牙语协助，请致电 800-633-3711。如果您有听觉障碍或语言障碍，可以致电 800-543-1586 联系美国航空或美鹰航空。国际预订可通过当地办事处办理，这些电话号码可在当地电话号码簿中找到。
美国航空尽力在收到所有所需信息后处理符合条件的退款。请记住，一些可选产品和服务票券不可退款。阅读退款常见问题解答获得详细信息。
有些国家对退款有不同的规定，如果有，我们将遵循这些规则。
对于在美国使用信用卡购买的所有符合条件的机票以及可选产品和服务，将在收到退款请求和所需信息后的 7 个工作日内处理退款。请记住，退款可能需要 2 个计费周期才能显示在您的信用卡账单上。
使用信用卡购买的机票的退款将只退还给信用卡账户。有些退款需收取服务费。
如果您用现金或支票支付了机票和可选产品和服务，我们将在收到退款请求和所需信息之后 20 个工作日内处理退款。
您可要求退还票价中所包含的符合条件的税款。如果税款符合条件，我们将按原始付款方式退还。
您可以在线、通过联系预订中心或者通过电子邮件或传真，申请退款。
美国航空
邮寄地址：Passenger Refunds
4000 E. Sky Harbor Blvd.
Phoenix, AZ 85034
连同您的退款申请一起提交所有所需文件和信息，包括：
请注意，有些请求可能需要更长的时间，例如，在美国以外以其他货币购买的机票或者需要调查或验证的机票。我们对处理时间较长的情况概不负责。
如果您在出发前至少提前 2 天通过 aa.com 或美国航空预订中心购买机票，则您在首次购票后有至多 24 小时的时间可申请退款。24 小时退款政策适用于所有机票类型，但您必须先取消行程，才能申请退款。*团体机票预订不符合 24 小时退款要求。
AAdvantage® 奖励机票可随时在 aa.com 上取消。只要您在始发航班出发前取消您的行程，自机票签发日起的一年时间内我们都会恢复您的里程，并退还符合条件的税款与其他费用。恢复您的里程无需手续费。
退款将在减去以下款项后全额发放：
有些国家对退款有不同的规定，如果有，我们将遵循这些规则。
我们正常的退款政策在 24 小时期限后适用。如果您在 24 小时期限后更改行程，您可能需承担票价差额和改签费。
如需取消行程，请登录 aa.com 网站查找您的行程或联系预订部，系统将自动处理退款。
如果您无法在线取消行程或者如果您需要更多信息，请致电预订中心请求帮助。
*如果您是通过旅行社或其他预定渠道购买的机票，请联系他们以要求退款。
美国航空和美鹰航空预订代表会告诉您，哪些情况下在旅行期间您必须从一架飞机转移到另一架飞机，包括航班号相同的情况。
美国航空和美鹰航空的机票是根据行程而非单个飞行航段进行定价和销售。如果您预计或必须在中途更改行程，则必须联系美国航空或美鹰航空，以确定此更改会对机票和余下的旅行计划带来怎样的影响。例如，如果您在您行程中的某个飞行航段没有登机，我们会为您取消所有剩余飞行航段的预订。
美国航空和美鹰航空预订代表能够为您提供有关美国航空和美鹰航空机队的各种信息。飞机配置、座椅尺寸和座椅间距只是可以从预订代表那里获取的信息的几个例子。也可在 aa.com 网站上获取这些信息。
美国航空和美鹰航空承诺，无论您的行程出现任何变化，我们都会及时通知您，并将通过您在预订中提供的联系信息联系您，以便预订完成后更改航班时刻表。
美国航空和美鹰航空会让其乘客服务计划随时可供所有国内代码共享合作伙伴使用，并且会在可能的范围内尽一切合理的努力确保我们的合作伙伴提供相同水平的服务。
我们的目标是成为航空业数一数二的服务和产品提供商。如果出现乘客服务问题，我们会努力尽快解决问题。因此，我们在前线投入资源，希望我们的工作人员能够在飞行时解决大部分问题。
此外，我们的乘客关系部还专门负责处理乘客意见、称赞和关切。客户关系部通常会在几天内回复；客户在多达 30 天内收到确认，提出的问题将在 60 天内得到解决。所有乘客反馈投诉均有专人阅读，并且会向乘客发送回复。
美国航空和美鹰航空评估并共享乘客关系部的信息，以及从焦点团队、调查或媒体等获得的乘客意见。我们有权利和责任提出并采取改正措施，以提升乘客体验——我们将乘客意见视为改进产品和服务的重要工具。
中国境内普通话服务：
电话号码：400-818-7333
如果您优先选择美国邮政，邮寄地址为：
美国邮政/次日送达邮件
American Airlines Customer Relations
P.O. Box 619619
DFW Airport, TX 75261-9616
如果您向我们邮寄信件，请注意这种方式所需的时间可能较长，且我们的回复可能会有所延迟。
实用建议：
